先日の「『コールセンター』のすべて」に続いて、コールセンターに関する本を読んでみた。こちらの本はコールセンターの構築技術よりも、コールセンターの管理や位置づけに重点を置いて記述されている。スーパーバイザーやセンター長が、コールセンターをＣＳ向上を行いながら効率的に運営していくためには、どのようにしていくことが必要かが書かれている。
　当然のことなのかもしれないけれど、コールセンターを運営していく上でシステムによる効率化も重要ではあるが、コールセンターはやはり人が大事である。またコールセンター運営の大部分は人件費であり、その人をどのように育てて、ＣＳ向上を図っていくかが問われている。この本によると、現実はコールセンターでは人は「使い捨て」となっていて人が育つ土壌（や、そもそも企業側に人を育てるという考え方）がないということ。どのような業界でも今時の企業には、人を育てる考え方はあまり無いのかもしれないが、悲しい現実だと思う。
　コールセンターでの対応を通じて顧客の声を集め分析し、商品・サービスに役立てるという考え方。この本でも取り上げられていたが、データマイニング・テキストマイニングという言葉が並んでいるぐらいで、あまり深い内容は書かれていなかったように感じた。